SLA란 무엇인가?

 

ㅁ SLA란

  SLA는 Service Level Agreement의 약자로, 서비스 수준 계약으로 변역된다. SLA는 공급자가 고객에게 제공하는 서비스 수준을 명시하는 아웃소싱 및 기술 공급계약이다. 이 계약에는 가동 시간, 납품시간, 응답시간 및 장애대응시간 등의 지표를 포함한다. SLA에 명시된 계약 조건에 충족되지 않은 경우, 그 조치 방안도 함께 명시되고 있다. 

 

 

ㅁ SLA의 공통적인 요소

계약 개요

   계약 개요에는 SLA의 시작 날짜와 종료 날짜, 관련 당사자의 세부 정보, 포함된 서비스에 대한 개요가 수록됩니다.

 

서비스 설명

   서비스 설명에서는 SLA에 따라 제공되는 모든 서비스를 개략적으로 설명합니다.

   또한 총 이행 시간, 기술 및 애플리케이션, 유지 관리 작업 일정, 프로세스 및 절차와 같은 정보를 자세히 기술합니다.

 

제외 사항

   이 섹션에서는 양 당사자가 합의한 모든 제외 및 면제 사항에 대해 설명합니다.

 

서비스 수준 목표

   서비스 수준 목표(SLO)는 응답 시간 또는 가동 시간과 같은 특정 지표에 대한 SLA 내의 합의 사항입니다.

   양 당사자는 데이터를 근거로 한 주요 서비스 성능 지표에 합의합니다. 

 

보안 표준

   서비스 제공업체와 고객 모두 보안 표준을 사용하여 현재의 보안 조치와 프로토콜을 시연합니다.

   또한 일반적으로 이 섹션에는 비공개 기밀 유지 협약(NDA)과 안티 포칭(anti-poaching) 협약이 포함됩니다.

 

재해 복구 프로세스

   SLA에서 재해 복구 프로세스를 자세히 설명하고 공급업체의 서비스에 장애가 발생할 경우

   따라야 할 조치 방법과 프로세스를 개략적으로 설명하는 경우가 많습니다.

   이 섹션에는 재시작 시간, 알림 등 재시작 프로세스에 대한 정보도 포함됩니다.

 

서비스 추적 및 보고 협약

   이 섹션에서는 양 당사자가 성능 지표에 대해 합의합니다. 대부분의 고객은 서비스 성능을 면밀히 추적합니다.

   이 추적을 위한 합리적인 기준선이 되는 시점은 신규 서비스 제공업체를 사용하기 전과 후입니다.

 

제재

   이 섹션에는 SLA 의무를 이행하지 않을 경우 한쪽 당사자가 처하게 되는 금전적 불이익 또는 기타 불이익이 명시되어 있습니다.

 

해지 프로세스

   어느 당사자든 특정 시점에 계약을 해지하고자 할 수도 있습니다.

   SLA에서는 해당 당사자에게 고지 기간을 요구하는 것은 물론, 해지 또는 만료를 허용하는 상황을 명확하게 설명합니다.

 

검토 및 변경 프로세스

   성과를 측정하는 데 사용하는 모든 핵심 성과 지표(KPI)와 SLA를 주기적으로 검토하는 것이 중요합니다.

   요구 사항에 대한 중대한 변경 사항은 계약서에 모두 기록해야 합니다.

 

서명

   양측의 권한 있는 개인과 관련 이해 관계자가 이 문서에 포함된 각 항목에 대한 계약 내용을 검토하고 서명합니다.

   계약의 효력이 유지되는 한, 계약은 양 당사자에게 구속력이 있습니다.

 

 

ㅁ SLA 위배 시 불이익

서비스 제공업체가 서비스 수준 계약(SLA)을 준수할 책임을 다하지 않을 경우 몇 가지 불이익에 처하게 될 수 있습니다.

서비스 크레딧
서비스 수준 크레딧이라고도 하는 서비스 크레딧은 서비스 수준 계약에 따라 고객이 지불해야 할 금액에서 공제됩니다. 서비스 크레딧은 서비스 제공업체가 서비스 수준 계약에 명시된 기준을 충족하지 못할 때 공제됩니다. 서비스 제공업체는 SLA에서 양 당사자가 합의한 경우 환수하는 형태로 서비스 수준 크레딧을 되찾을 수 있습니다. 일반적으로 제공업체가 일정 기간 동안 합의된 서비스 수준 이상의 성과를 달성하면 환수를 받을 자격이 부여됩니다.

금전적 불이익
서비스 제공업체가 서비스 관리 의무를 이행하지 않을 경우 금전적 불이익에 처해질 수 있습니다. 양 당사자는 SLA에서 금전적 불이익을 처하기 위해 제기해야 하는 불이행의 기준과 요구 금액에 대해 합의해야 합니다.

라이선스 연장 및 지원
의무를 이행하지 못할 경우, 제공업체는 추가 요금 없이 라이선스 기간을 연장하거나 계약을 유지해야 할 수 있습니다.

 

 

ㅁ SLA와 KPI의 차이점은 무엇인가요?

  서비스 수준 계약(SLA)은 고객과 서비스 제공업체가 협력하는 방식과 각자 이행해야 하는 책임을 규정합니다. 반면, 핵심 성과 지표(KPI)는 일련의 기준과 비교하여 사람이나 팀이 얼마나 성공적으로 성과를 내고 있는지를 측정합니다. 일반적으로 KPI는 내부 성과 기준을 정하는 데 사용되는 반면, 서비스 수준 계약은 고객과 계약자의 관계에서 기준을 정하는 데 더 적합합니다.

 

 

ㅁ 함께 보면 좋은 사이트

ㅇ AWS Doc - SLA란 무엇인가?